O celular passou a ser considerado produto essencial pelo Procon/BA, órgão da Secretaria da Justiça, Cidadania e Direitos Humanos, e pelos demais órgãos que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Isso quer dizer que, em caso de vício no aparelho – quaisquer inadequações entre as expectativas criadas no consumidor quanto à utilização do bem, sejam elas de qualidade, quantidade ou informação –, os consumidores podem passar a exigir de forma imediata a substituição do produto, a restituição dos valores pagos, o abatimento proporcional do preço (para que o consumidor fique com o produto com vício) ou ainda a entrega de outro aparelho diferente, compensando-se eventuais diferenças no preço.
A decisão foi tomada devido às constantes dificuldades dos consumidores em conseguir soluções eficientes no reparo do aparelho e pelo elevado número de reclamações sobre o assunto.
Somente em 2009, o Cadastro de Reclamações Fundamentadas apontou que as demandas relativas a celulares superaram as referentes a todos os demais produtos e serviços, representando quase um quarto (24,87%) do total registrado junto aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Dos problemas computados, os correspondentes à garantia foram os mais frequentes, alcançando um total de 37,46% das reclamações.
Segundo o coordenador técnico do Procon/BA, Pedro Lepikson, a mudança vai trazer inúmeros benefícios aos consumidores, que, além de não ficar mais sem o aparelho para realizar e receber ligações, não terão mais a responsabilidade de solucionar o problema criado pelo aparelho defeituoso, com assistências técnicas que “raramente dão atendimento satisfatório”.
O Procon/BA vai orientar os consumidores e fornecedores quanto ao cumprimento da nova determinação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e aqueles que descumprirem as normas estarão sujeitos a multas de até R$ 3 milhões e medidas judiciais cabíveis.
Veja o que mudou
Conforme a Lei 7.783/98, são definidos como serviços essenciais aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade, isto é, as necessidades cujo desatendimento coloca em perigo a sobrevivência, a saúde ou a segurança da população – o que inclui os serviços de telecomunicações.
Antes não se considerava o celular como produto essencial, dando aos fornecedores o prazo de 30 dias para reparação de eventuais vícios. O consumidor cujo aparelho apresentasse vício, se estivesse na garantia, deveria entregar o celular ao comerciante, que se encarregava de solucionar o problema junto ao fabricante ou à assistência técnica.
Com a nova orientação, o comerciante deve resolver imediatamente o problema. Ao considerar que o serviço de telecomunicação é essencial e que hoje a maioria dos consumidores utiliza o celular para ter acesso ao serviço, define-se que o comerciante (ou qualquer outro fornecedor) não pode mais privar o consumidor do contato com o aparelho.
Sendo assim, os comerciantes têm que consertar o celular no ato, ou entregar ao consumidor um aparelho reserva similar ao que foi adquirido pelo consumidor, até que o produto seja consertado (no prazo máximo de 30 dias).
O Código de Defesa do Consumidor dá um prazo de 90 dias para o consumidor reclamar pelo vício que o celular venha a apresentar, contados do dia em que o problema foi detectado. Esse prazo deve ser somado a uma eventual garantia dada pelo fabricante, descrita no manual de instruções (termo de garantia).
Caso nenhuma das hipóteses seja possível, o comerciante deve, à escolha do consumidor, trocar o produto por outro idêntico, em perfeito estado de funcionamento, devolver o dinheiro corrigido monetariamente, conceder abatimento proporcional no preço do produto danificado ou ainda substituí-lo por aparelho diferente, realizando a devida compensação de preço.